郭娜：让旅客出行之路更温馨-m6米乐网页版

■郭娜帮助旅客使用自助售票机买票

    ■本报记者吕新生                 

　　人物名片　郭娜，女，35岁，保定运输集团有限责任公司保定汽车总站郭娜陆地航空班班长。曾获河北省能工巧匠、河北省三八红旗手标兵、河北省青年岗位能手、河北省五一巾帼奖章等荣誉称号，全国五一巾帼标兵、全国五一劳动奖章获得者。党的十八大代表。今年五一前夕，荣获全国劳动模范。

　　精彩故事

　　成立于2003年1月1日的郭娜陆地航空班，是一个以航空服务为标准的道路客运综合服务班组。作为班组的带头人，郭娜12年如一日，和姐妹们一起为旅客提供“航空式标准、零距离服务”，坚持规范化的服务礼仪、亲情化的服务理念、特色化的服务方式，让每一位乘坐汽车的旅客出行之路更加温馨。

　　■“360免费亲情电话”方便旅客

　　十几年来，郭娜和姐妹们从旅客的需求出发，潜心研究，不断完善服务内容。

　　一天，郭娜值早班，早上5点多，一位务工人员来到服务台，找电话用。郭娜知道公用电话处6点才开始营业，为了旅客方便，她就把自己的手机递了过去。

　　打一个电话没多少钱，但却给旅客带来了极大的方便。此事发生后，郭娜与班组的姐妹们经过探讨，开通了360度服务无盲点的“360免费亲情电话”。一个点子，一个举动，温暖人心，极大地方便了旅客的出行，得到了旅客们的由衷赞美。

　　后来，郭娜和姐妹们还建立了重点旅客档案，开通预约服务，让更多的特殊旅客得到贴心的照顾。

　　■“困难旅客救助基金”帮助旅客

　　用一双温暖的手，用一颗真诚的心，真诚帮助每一位旅客。12年来，郭娜和她的姐妹们一直是这样做的，并不断完善服务内容和项目。

　　今年正月初三，从涿州回深泽探亲的赵女士来到保定换乘，可是来晚了，车已经发走，她攥着手中的十几元钱焦急地在售票厅徘徊，路费不足、无处落脚。郭娜和同事刘烁拿钱让她住进了附近的旅馆，安排好晚餐，并给她买了一张第二天回家的车票。临别时，赵女士感动地说：“要不是遇到你们，这大过年的我可要露宿街头了，太感谢你们了！”

　　在保定汽车站，旅客买票钱不够的事时有发生，为帮助更多一时困难的旅客，郭娜和姐妹们每人每月从不多的工资中拿出10元钱成立了“困难旅客救助基金”。目前已捐款13110元，共救助939名旅客，其中58人把钱还了回来。

　　每当节假日亲人团聚的时刻，也是客运站最忙碌的时候，她不记得有多少次不能兑现给父母孩子的承诺，多少次错过朋友的聚会。“这不是绝情，是极致的深情；不是冲动，是不悔的抉择。”郭娜说。

　　12年来，郭娜陆地航空班相继推出“特色服务五个一”、“特殊旅客四个帮”、“细节服务五对待”等20余种服务方法，做好事15000多件，为旅客寻回失物上万件，挽回经济损失折合人民币140多万元，班组先后荣获全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”、“三八红旗集体”等多项国家级荣誉称号，并曾到20多个省、市、自治区160余家单位班组交流。

　　在雷锋精神的感召下，郭娜和姐妹们以微行动、小善举传递着大爱，践行着服务旅客、温暖社会的铮铮誓言。