■11时，王宁在专柜开始了8小时的温馨导购服务
■15时，王宁在为顾客试妆
■18时40分，王宁结束当天工作，乘坐地铁返家
■记者张胜国
职业名片：
商业导购岗位是完成整个销售工作、实现不同主体价值交换的重要环节。商业导购员是通过线下与线上恰切的举止和优质的服务，满足顾客效用期望，引导购买完成或形成购买冲动的关键岗位人员。随着“三新”经济的快速崛起，新时期的商业导购员将专业审美能力，融入线上社群与直播等私域运营新技能、优质线下暖心服务顾客传统技能、精湛特定专业服务技能三大核心服务本领中，帮助顾客及社会公众开启奔赴美好生活的幸福之旅。
岗位故事：
在石家庄新百广场的11个专业商场1300余名商业导购员中，化妆品专柜的商业导购员王宁，是长期的“霸榜”存在。
2月6日10时50分许，上中班的王宁换好工装后，与上一班的同事按流程迅速对接后，11时整，在专柜开始了8小时的温馨导购服务。
其实王宁在线下专柜服务顾客之前，已经在线上社群里“开工”一阵儿了。
“线上社群是我们商业导购员与顾客的关键触点之一。”王宁说，“我经常会利用每天上班前的时间在线上社群‘种草’，诸如回答顾客冬春季节护肤困扰答疑、产品适用人群建议、承诺事项兑现等问题，为顾客效用增值赋能，积淀品牌信赖。”
随着人们工作、生活时间的碎片化倾向，线上社群与直播等私域导购，渐渐成为实体零售企业建设线上服务渠道的重要举措。
11时30分后，线下到店购物人数渐多。石家庄人民商场股份有限公司综合人事处专责赫晓婷向记者介绍，近五年化妆品商场业绩统计数据显示，“王宁团队”自2019年业绩进入前三名后，在其后的4年中，连续登顶第一。
作为某化妆品品牌全国优秀店长，王宁必须时刻兼顾全局。此时，她一边快速地帮着刚刚完成一单销售的同事清理试用物品、陈列展品，一边告诉记者：“目前我们专柜拥有线上有效社群17个，活跃粉丝逾3500人。这些成绩与我们团队注重使用品牌审美理念，利用线上社群全天候在线优势，不间断满足顾客商品美学需求密不可分。”
那线上社群导购服务制胜的关键是什么呢？王宁坦言是“私域流量”，它既包括忠实顾客活跃度，又包括社群新客，只有把流量做到足够大，才能在“秒杀”导购中胜出，“它的意义在于通过凸显顾客效用购物体验，不断孕育‘种子’顾客。”
要实现私域流量最大，就必须服务好忠实用户。12时50分，前来购买粉底液的三位女士，让王宁再次笃定“销售数字效应”，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。
前不久，社群新客李女士通过线上购买了粉底液，在使用试用装后，发现效果不理想。王宁就通过远程视频仔细观察李女士肤质，并结合年龄、职场等因素，给出合理选购建议，并包邮到家，主动连线指导使用，问题很快迎刃而解。“时隔一周后，她又带着闺蜜前来选购。”王宁说。
15时30分，王宁在接待线下顾客间隙，为专柜忠实客户李女士完成了一笔线上订购。
“这是一次典型‘真诚换真诚’的过程。”王宁说，李女士作为专柜忠实客户，前些天参加到柜活动礼遇活动。她在为李女士进行护理时，发现她的脚踝被鞋子擦伤，便立刻买来棉棒、碘伏、创可贴等物品，为其进行消毒包扎。从电话邀请、肌肤护理等中肯建议，到免费领取体验装，再到化解突发小事，如此礼遇让李女士的顾客效用与商品美学体验瞬间“爆表”。
对此，石家庄人民商场股份有限公司综合人事处处长徐向红表示，在消费主权时代，新时期的商业导购员，相较于传统销售员的单一售卖商品，已“蝶变”为通过维护顾客效用价值、赢得顾客信赖，推动商品在交易中完成价值，而这也是实现暖心服务的核心所在。
“欢迎光临。”17时许，王宁用适中语速、舒缓语调、甜美声音将两位顾客迎进专柜。在亲切的问候后，王宁得知她们要选购口红。
王宁将两位顾客引导至口红陈列区坐下后，将消毒湿巾、面巾纸、试用装、手持试妆镜、棉棒等一一取置到顾客面前。她详细介绍了拟荐口红的质地、性能、效果，征求顾客意见后，给出选购建议。肌肤测试、唇肤清洁拭干、试色，经过多次的选择比对，王宁最终为顾客挑选到了心仪口红，整个过程历时约30分钟。
18时，王宁结束了一天的工作后说：“咱们导购员只有掌握产品性能、功效甚至配方，才能为顾客提供从品牌指引、商品推荐到搭配建议多样精致服务体验，引导实现‘客与商’价值交易的满足。”
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李飞 责任编辑：
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王书军
